La EXPERIENCIA no sólo fue la palabra de moda en el innovador stand de Sage, sino el tema con el que su CEO, Álvaro Ramírez, presentó su ponencia y la nueva apuesta de la compañía, cuyo principal objetivo es centrarse en las experiencias de los clientes y así, desarrollar soluciones y servicios más a la medida.
La verdad, y lo que se oía en un principio en los pasillos de la feria, no eran comentarios del todo positivos. Se escuchaba, entre otras cosas, que el evento no tenía la novedad que anunciaban a la hora de publicitarlo y además, que todo se centraba y se hacía eco en la inminente crisis económica que golpea nuestro planeta.
Sin embargo, después de que la gente asimiló el nuevo concepto de SIMO, escuchó algunas ponencias y visitó algunos stands para ver sus propuestas, los comentarios fueron cambiando de tono.
Una de estas charlas fue precisamente en la que Álvaro Ramírez, acompañado del cirujano Mario Alonso Puig y el director de la división pequeña empresa de Sage, Santiago Solanas, explicaron desde tres perspectivas diferentes –médica, empresarial y práctica – la importancia que tienen las experiencias en las personas, o lo que es lo mismo, en los clientes.
El salón Retiro de Ifema, lleno en su totalidad con 400 representantes de empresas, vio como Álvaro Ramírez iniciaba la conferencia con un toque de humor, característico de este alto directivo. Posteriormente, y tras contar una experiencia de vida y una pequeña presentación del doctor Puig, y con la mirada expectante del público, inició un conferencia que logró su cometido: entender que el éxito de las empresas del siglo XXI, está en la capacidad que éstas tengan de lograr una armonía entre tu producto y solución, y las vivencias, experiencias y expectativas de las personas –tanto si están dentro de la empresa como al otro lado del “mostrador”- .
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¡Al final me quedé con las ganas de comprarme algo!
Y me explico.
La Conferencia me pareció estupenda. Fue toda una experiencia de ilustración escuchar a Álvaro Ramírez y Mario Alonso Puig. Me encantó.
Pero el Taller me dejó un pequeño regusto ácido. Hablo del “caso práctico” de Customer Experience que se escenificó.
Primero decir que yo soy en verdad un aprendiz de comercial. Tengo muchísimo pero muchísimo por delante por aprender y observar, y sobre todo experimentar, pero bueno, ya que tengo la oportunidad y las últimas horas he re-pensado en lo que vi y oí, me he animado a escribir.
Sólo quiero hablar de la escenificación última, la que se dijo que era “la buena”, lo que tiene que ser una buena venta, y que para mí – viéndolo todo desde fuera- no fue una verdadera experiencia memorable.
Me explico. El consultor técnico habló mucho del producto y de sus características, y se dejaba demasiado de lado los beneficios del producto que estaban ofreciendo, que es lo que verdaderamente nos hace reaccionar emotiva y mentalmente. Que era lo que yo esperaba ver, no escuchar a alguien hablar y hablar de su producto, porque perdí el hilo y de hecho de la Sala también se fue demasiada gente…
No se ajustaron a la problemática del cliente, porque no dejaron a los compradores casi hablar. Sí es verdad que una ocasión el Consultor comercial añadió algún beneficio a los comentarios del Consultor técnico, pero es que una vez incluso llegó a decir algo así como que “eso que acaba de decir– el consultor técnico- le da un gran valor añadido al producto, que sepáis”. Y sí, eso está muy bien, pero ¿cuál es ese “valor añadido”? ¿Se ha preocupado en algún momento siquiera de averiguar si ese “valor añadido” que menciona y no explica es el que realmente le va a interesar al cliente?. Porque cualquiera yo entiendo que no vale para todos.
Los que interpretaban a los compradores dieron muchas pistas de sus necesidades, pero en el argumentario comercial y el técnico no lo aprovecharon en absoluto. Hubo simpatía y cordialidad al principio, eso está muy bien, pero eso no es lo que vende, sino como se dijo en las Conferencias lo que vende es “el valor añadido” del producto. Y a los compradores no les hicieron imaginar, volar con su imaginación, sentir, “verse de compras por la tarde porque saldrían pronto de trabajar, ya que el producto les facilitaría mucho el trabajo”. No les hicieron ver a los compradores “que ya no van a necesitar contratar más gente, al contrario; fuera estrés y encima menos gastos”. No les hicieron ver “qué bien iba a ir todo ahora con sus clientes que les iban a dar menos trabajo”… Sólo les pusieron un caso práctico de cómo funcionaba el programa… y bla, bla bla, vale, está muy bien…
¿No hubiera sido mejor hacerles ya que habían demostrado un enorme interés en el producto hacerles sentir el deseo de comprarlo? Yo es que me hubiera aburrido. Porque yo como comprador entiendo que esos productos me van a hacer muchísimas cosas bien, pero no llegué a ver el intangible… Y si hoy, un día después tengo que decidirme a comprar este producto que vi en la “representación” o cualquier otro… la imagen que yo tengo ahora de la venta, es posible que si tengo otra experiencia mejor con otro comercial, opte por esa otra.
Por eso yo creo que no hubo una verdadera “comunicación interna” entre los vendedores y los compradores. No “bailaron” juntos aunque los que representaban a los compradores se mostraban muy “satisfechos” con lo que oían. Pero yo creo que era sólo por el guión.
Yo creo que falló entonces lo que es la inteligencia emocional por parte de los vendedores en la exposición. No se vio. Y he leído que el 75 % de una acción eficaz es el resultado de las habilidades del vendedor en su comunicación interna y externa ( y el resto por su inteligencia racional, conocimiento técnico de la tarea a realizar, y su experiencia técnica de la tarea a realizar). Por eso en un Guión consecuente con lo que se mostraba, la venta es más que probable que hubiera fracasado, a mi entender.
Por eso como he dicho al principio, ¡me quedo con las ganas de comprar! Porque no las tengo todas conmigo respecto a la “venta que me hicieron”.
Como dijo Sr. Álvaro Ramírez “la satisfacción es una actitud de la empresa y de sus empleados”. Y transmitieron trato, simpatía, calidad. Pero en la “representación” final de la obra, no llegué a sentir, como oyente, la “experiencia total”. No sentí una sintonía 100%. Los comerciales estuvieron demasiado confiados.
Pero bueno, era una “representación”. Y lo que he aprendido pensando y dándole vueltas a las notas que tomé y ahora escribiendo, bueno, al menos me están sirviendo como digo para aprender más.
Gracias.